طراحی مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات؛ رویکرد نگاشت شناختی (مورد مطالعه: صنعت بیمه در ایران)

یکی از رویکردهای مورد استفاده شرکت¬ها برای کسب مزیت رقابتی در محیط نامطمئن و پررقابت عصر حاضر، مدیریت زنجیره تامین می¬باشد. جنبه راهبردی زنجیره تامین موجب اهمیت بیشتر ارزیابی عملکرد آن شده است. با وجود افزایش مداوم توجه به مدیریت زنجیره تامین توسط کاربران و دانشگاهیان، تحقیقات کمی در مورد ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات صورت گرفته است. با توجه به ماهیت متفاوت خدمات استفاده از مدل¬های تولیدی در بخش خدمات با محدودیت¬هایی همراه است، لذا با در نظر گرفتن اهمیت ارزیابی عملکرد به عنوان عاملی جهت دستیابی به زنجیره تامین خدمات کارامد و اثربخش، این پژوهش در صدد ارائه مدلی جهت ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات است. در این پژوهش بر اساس ماهیت مساله پژوهش، از رویکرد نگاشت شناختی برای طراحی مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات استفاده شده است. در گام اول پژوهش، با توجه به تفاوت¬های صنایع خدماتی، ضمن مطالعه چارچوب¬های مختلف زنجیره تامین خدمات و بر اساس مصاحبه¬های انجام شده با خبرگان صنعت مدلی جدید برای زنجیره تامین خدمات صنعت بیمه توسعه داده شد. در گام بعد بر اساس ساختار زنجیره تامین خدمات بیمه با انجام مصاحبه¬های نیمه ساختار یافته عمیق، معیارهای عملکرد زنجیره تامین خدمات شناسایی شد. در ادامه با توجه به مراحل سه گانه رویکرد نگاشت شناختی، روابط علی بین معیارها بر اساس نظر خبرگان تعریف و در گام¬های بعدی نقشه شناختی ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات برای هر یک از خبرگان تهیه شد. با بررسی شاخص¬های قلمرو و پیچیدگی نقشه¬های خبرگان و عدم ارتباط بین این شاخص¬ها و ویژگی¬های جامعه شناختی خبرگان در گام بعد نقشه¬های شناخت ادغامی بر اساس دو رویکرد مطرح در ادبیات این موضوع طراحی شد. در نهایت با بلوک بندی نقشه شناختی ادغامی، نگاشت شناختی بلوک بندی شده تهیه گردید. بررسی شاخص¬های قلمرو مدل بلوک بندی شده بیانگر اهمیت شاخص¬های با ماهیت راهبردی و خدمت¬دهی است. در این پژوهش مبتنی بر نظرات خبرگان بخش خدمات مدلی ارائه شده است که علاوه بر ابعاد ارزیابی عملکرد خدمات، روابط علی بین معیارها و ابعاد را نیز در برمی¬گیرد. این مدل می¬تواند مبنایی جهت طراحی مدل¬های تعالی زنجیره تامین خدمات قرار گیرد. همچنین این مدل می¬تواند جهت تحلیل سناریو و برنامه¬ریزی راهبردی در صنعت بیمه مورد استفاده قرار بگیرد. مدل ارائه شده در این پژوهش یک مدل ایستا است که قابلیت شبیه¬سازی کمی دارد، پیشنهاد می¬شود در پژوهش های آتی با طراحی مدلی پویا، عملکرد مدل پژوهش شبیه¬سازی گردد.